2.4 PRODAJA IN TRŽENJE

V letu 2020 smo z doseženimi cilji na področju prodaje storitev zadovoljni, uspešni pa smo bili tudi pri zagotavljanju varnega vročanja poštnih pošiljk in razvoju novih možnosti prevzema pošiljk.

2.4.1 Storitve Skupine Pošta Slovenije

Skupina Pošta Slovenije v vse bolj spremenljivem okolju zagotavlja zanesljive in varne storitve za pretok blaga in informacij s povezovanjem poštnih storitev, logistike, elektronskega poslovanja in sodobnih informacijskih rešitev. Ključno področje za rast in uspešnost Skupine Pošta Slovenije so paketne in logistične storitve, zato je bila naložba v Intereuropo v letu 2019 prava pot, da združena Skupina postane vodilni ponudnik logističnih in paketnih storitev za končne kupce v regiji. V skladu s svojo vizijo Skupina Pošta Slovenije še naprej ostaja zavezana svojemu osnovnemu poslanstvu, to je izvajanju univerzalne poštne storitve na celotnem ozemlju Republike Slovenije. Z načrtovanimi in že uvedenimi novostmi Pošta Slovenije svoje storitve še bolj približuje uporabnikom ter jih prilagaja vse večjim potrebam in pričakovanjem kupcev.

Tudi v letu 2020 smo glavnino aktivnosti usmerili v celovite paketne in logistične rešitve za najzahtevnejše stranke, kjer združujemo znanje in izkušnje celotne Skupine Pošta Slovenije. Za nevročene pošiljke omogočamo prevzem v poštnih poslovalnicah, na paketomatih, paketnikih ali v poslovalnicah bencinskih servisov. Ponudba celostnih logističnih storitev nam omogoča boljši pregled nad blagovnimi tokovi, optimizacijo procesov in lažje obvladovanje stroškov. Tako lahko zagotavljamo kakovostno izvedbo storitev po konkurenčni ceni.

Poštne storitve

Čeprav so klasične poštne storitve zaradi intenzivno naraščajoče zamenjave z elektronskim načinom komuniciranja v upadu, je prenos poštnih pošiljk glavna dejavnost Pošte Slovenije in predstavlja največji delež v poslovnih prihodkih. Kot nacionalni poštni operater smo na celotnem območju Republike Slovenije (v nadaljevanju: RS) dolžni izvajati univerzalno poštno storitev, ki je v javnem interesu. Univerzalna poštna storitev je trajno, redno in nemoteno izvajanje ene ali več z Zakonom o poštnih storitvah določenih poštnih storitev s predpisano kakovostjo na celotnem ozemlju RS ali njenem delu po cenah, ki so dostopne za vse uporabnike poštnih storitev.

Med univerzalne poštne storitve spadajo:

prenos poštnih pisemskih pošiljk do mase 2 kg,

prenos poštnih paketov do mase 10 kg,

storitev priporočene in vrednostne poštne pošiljke in

prenos poštnih pošiljk za slepe in slabovidne.

Prenos pisemskih pošiljk, direktne pošte ter publikacij v notranjem in mednarodnem prometu

Leto 2020 je zaradi epidemije precej zaznamovalo področje pisemskih pošiljk, direktne pošte in publikacij. Poleg predvidenega upada smo beležili tudi dodatni upad zaradi omejenega delovanja gospodarskih in javnih subjektov ter posledično pospešenega prehoda na e-substitucijo.

V mednarodnem prometu je bil zaradi zmanjšanja transportnih povezav otežen prenos pisemskih pošiljk, podaljšali so se roki prenosa, za nekatere države pa je bil, vsaj začasno, poštni promet popolnoma zaustavljen.

Zaradi nedelovanja nekaterih trgovinskih dejavnosti smo največji upad beležili pri prenosu direktne pošte.

Ob nenehnem spremljanju stanja smo hkrati izvajali aktivnosti za prilaganje postopkov in racionalizacijo distribucije pisemskih pošiljk.

Ker leto 2021 prinaša vrsto zahtevnih carinskih in davčnih sprememb, povezanih z uvozom pošiljk z blagom v območje EU, hkrati pa se zaostrujejo pravila pošiljanja pošiljk z blagom pod okriljem Svetovne poštne zveze, smo večji del leta 2020 izvajali aktivnosti, ki so povezane s temi spremembami, da bi uskladili in dopolnili aktivnosti ter procese v Skupini PS na področju mednarodnih blagovnih pošiljk in zadostili spremenjenim zahtevam davčne zakonodaje, ki začnejo veljati 1. julija 2021, oziroma carinske zakonodaje z začetkom veljavnosti 15. marca 2021. Na ta način bomo zagotovili tekoče izvajanje postopkov uvoza in izvoza mednarodnih blagovnih pošiljk in stalni nadzor nad postopki.

Paketi in logistične rešitve doma in v regiji

Ko gre za zanesljivost in varnost prenosa paketov in izvajanja logističnih rešitev, štejejo izkušnje. Pošta Slovenije za prenos pošiljk skrbi že desetletja, svojo logistiko že dolgo prilagaja najzahtevnejšim poslovnim uporabnikom, skupaj z odvisnimi družbami pa zagotavlja tako doma kot na tujem optimalno logistično mrežo.

Poštno-logistična mreža pokriva celotno Slovenijo, hkrati pa je Pošta Slovenije trdno vpeta tudi v mednarodne poštne tokove in sodeluje tako s tujimi poštnimi operaterji kot tudi z drugimi mednarodnimi ponudniki paketnih in logističnih storitev. Pošta Slovenije izvaja prenos pošiljk v tujino z mednarodno poštno mrežo ter v sodelovanju z odvisnimi družbami izvaja logistične storitve v regiji sosednjih držav.

Z zanesljivo logistično mrežo ter enim največjih voznih parkov v Sloveniji so paketne pošiljke varno in zanesljivo dostavljene tako v segmentu B2B kot B2C.

Tudi paketni sektor je bil v letu 2020 pod močnim vplivom epidemije. Zaradi zaprtja trgovin se je poslovanje preusmerilo na splet, tako v domačem kot tudi mednarodnem okolju. Prispetje paketnih pošiljk iz tujine se je ob rasti, ki smo jo beležili v zadnjih letih, še dodatno povečalo. V notranjem prometu se je na eni strani zmanjšala količina paketnih pošiljk v segmentu B2B, predvsem zaradi zaprte trgovinske in proizvodne dejavnosti, na drugi strani pa je količina paketnih pošiljk iz naslova spletne trgovine za fizične naslovnike bistveno presegla pričakovanja, še posebej v zadnjih mesecih leta.

Tudi v letu 2020 je izvajanje logističnih storitev temeljilo na izvajanju storitev oskrbovalnih verig, prevoza tovora in večjih kosovnih pošiljk, dnevne in nočne distribucije in skladiščne logistike.

Portfelj strank, za katere opravljamo storitve oskrbovalne verige (prevzem v skladiščih v tujini, linijski prevoz v Slovenijo in nadaljnja distribucija tovorkov ali paketov do prodajnih mest ali fizičnih oseb), se je v preteklem letu razširil na stranke iz Republike Hrvaške in zahodne Evrope. Prav tako pa smo začeli poslovno sodelovati z novimi strankami, ki imajo sedež v Sloveniji in potrebujejo storitve oskrbovalne verige za distribucijo njihovega proizvodno-prodajnega programa iz Slovenije na trge regije jugovzhodne Evrope.

Logistične in druge storitve Skupine

Skupina Intereuropa je vodilni ponudnik celovitih logističnih rešitev na območju držav zahodnega Balkana. Popoln nabor storitev izvaja na treh ključnih poslovnih področjih:

kopenski promet: zbirni promet, domači promet, cestni promet, železniški promet, carinske storitve;

logistične rešitve: skladiščenje in distribucija;

interkontinentalni promet: pomorski promet, avtomobilska logistika, pomorska agencija in zračni promet.

Skupina Intereuropa prav tako zagotavlja dodatne storitve, ki vključujejo oddajo poslovnih prostorov v najem, parkirišča na carinskih terminalih, sejemsko logistiko in posredništvo pri zavarovalnih poslih. Konkurenčne prednosti Skupine Intereuropa so:

širok nabor storitev,

prepoznavnost blagovne znamke,

lastna skladiščna infrastruktura na ključnih lokacijah v regiji,

visoka carinska garancija,

lastna poslovna mreža,

strokoven in izobražen kader.

Skupina Pošta Slovenije bo integrirala logistične storitve iz različnih področjih, sinergija bo vplivala na razvoj obeh družb, Pošte Slovenije in Intereurope.

Informacijske storitve

Digitalne storitve, združene pod blagovno znamko Posita, na enem mestu združujejo rešitve za sodobno poslovanje. V sodelovanju z odvisnima podjetjema APS PLUS in EPPS nudimo storitve in rešitve za brezpapirno poslovanje in digitalno transformacijo podjetij. S celovito ponudbo, ki vključuje informacijsko infrastrukturo (IaaS, PaaS), poslovni informacijski sistem, dokumentne rešitve, digitalizacijo dokumentnega gradiva in dolgoročno varno hrambo, elektronsko izmenjavo in vročanje dokumentov ter storitve zaupanja, omogočamo zanesljivo poslovanje in optimizacijo stroškov tako podjetjem vseh velikosti in dejavnosti kot tudi organizacijam javnega sektorja. Osnovo za zanesljive, varne in napredne informacijske storitve in rešitve predstavljajo podatkovni centri Pošte Slovenije, ki pokrivajo več kot 800 m2 površine, kar nas uvršča med največje ponudnike storitev najema informacijske infrastrukture v Republiki Sloveniji. Vsi podatkovni centri so zgrajeni po najvišjih varnostnih standardih s certifikatoma ISO 27001:2013 in TIER III, nahajajo pa se na lokacijah v PLC Ljubljana in PLC Maribor.

V letu 2020 smo med drugim na trgu ponudili prenovljeno ponudbo certificiranih storitev varnega elektronskega arhiva, ki temelji na novi in še naprednejši programski rešitvi. Prav tako smo prenovili poslovni model storitve e-račun, ki smo jo prenesli na APS PLUS in nadgradili v celovitejšo rešitev eNabiralnik, ki omogoča izmenjavo elektronskih dokumentov iz različnih sistemov (omrežij) ob zagotavljanju varnosti, zaupnosti ter nadzorovane in sledljive oblike pri pošiljanju. Ponudbo smo nadgradili tudi s storitvami poslovnega informacijskega sistema SAP, v okviru katerih omogočamo postavitev sistema (v oblaku, na lokaciji uporabnika ali hibridno) ter zagotavljamo kakovostno tehnično in uporabniško podporo skozi celoten življenjski cikel poslovnega sistema (npr. svetovanje glede modulov, sistemsko vzdrževanje in spremljanje delovanja, izdelava dodatnih zmožnosti, razvoj in vzdrževanje integracij itd.). Izvajali smo aktivnosti, vezane na strateško usmeritev, po kateri bomo ponudbo vseh IT-storitev v Skupini Pošta Slovenije v prihodnosti konsolidirali oziroma poenotili pod enotno blagovno znamko in njihovo izvajanje prenesli na eno odvisno družbo. Prodajne in trženjske akcije smo med letom prilagajali tudi spremenjenim razmeram in pogojem poslovanja uporabnikov zaradi epidemije COVIDA-19, sicer pa so bile prodajne aktivnosti med drugim osredotočene tudi na pripravo ponudb oziroma rešitev za večje poslovne uporabnike s področja zdravstva, bančništva, zavarovalništva, logistike ter iz drugih poslovnih dejavnosti.

Razvoj vtičnikov za platforme spletnih trgovin

Vtičnik je postal vezni člen med spletno trgovino ter eSpremnico, hkrati pa je lastnikom spletnih trgovin prihranil čas pri opremljanju pošiljk. Začeli smo z nekaj deset uporabniki, v tem letu jih imamo že več kot 100. Pozitiven odziv uporabnikov je pokazal, da smo na pravi poti, zato smo pripravili obsežnejši dolgoročni načrt razvoja rešitve, ki bo spletnim trgovcem dodatno olajšala poslovanje.

V skladu s poslovno odločitvijo se bo razvoj rešitve v letu 2021 nadaljeval v odvisni družbi PS Moj paket. Tako se bo z razvojem ter podporo ukvarjala večja ekipa. Pošta Slovenije pa bo ohranila fokus na kakovostnem izvajanju dostave.

Denarne storitve ter storitve za pogodbenike v poštnih poslovalnicah

Poštne poslovalnice so tudi bančna okenca. Pošta Slovenije opravlja denarne storitve v imenu in za račun Nove Kreditne banke Maribor (v nadaljevanju tudi: Nova KBM ali NKBM). Prebivalstvo in poslovni uporabniki lahko na pošti odprejo transakcijski račun, opravljajo denarne storitve, oddajo vloge za kredite in limite ter uredijo denarne storitve v mednarodnem prometu.

Poslovalnice so tudi pomembne točke za vplačila iger na srečo Loterije Slovenije in Športne loterije (tudi športne stave), prodajo vstopnic za Eventim, prodajo kuponov ugodnosti Kuponko in 1nadan ter prodajo osnovne ponudbe trgovskega blaga (paketna in pisemska embalaža, pisarniški material, voščilnice, znamke, vinjete, sveče, knjige, revije, časopisi, sladki program, darilni program idr.).

V Skupini Pošta Slovenije opravljamo še druge storitve, kot so storitve masovnega tiska in izpisov variabilnih podatkov, zagotavljanje celovitega procesa dnevne obdelave vhodne pošte, digitalizacija dokumentov in povezane storitve (zagotavljanje dokumentnih sistemov, e-arhivi, e-računi), špedicijske ter agencijske storitve.

2.4.2 Portfelj blagovnih znamk

V letu 2020 smo pri Uradu Evropske unije za intelektualno lastnino uspešno zaključili več postopkov registracij krovnih blagovnih znamk. Pri posodabljanju Priročnika celostne grafične podobe smo največjo pozornost namenili vsebinskim sklopom oglaševanja ter označevanja. S širitvijo Skupine in posledično razvojem skupnih produktov smo začeli s pripravo podlag za kreiranje združenih blagovnih znamk ter nadaljevali z aktivnostmi na področju registracij blagovnih znamk.

2.4.3 Poštne znamke in filatelistični izdelki Pošte Slovenije

Tudi v letu 2020 smo s poštnimi znamkami in drugimi filatelističnimi izdelki ustvarili mnogo zgodb o naši državi, njenih značilnostih, znamenitih osebnostih in njihovih dosežkih, naravni in kulturni dediščini ipd. Poštne znamke tako ostajajo pomembni promotorji naše države in razveseljujejo mnoge zbiralce po vsem svetu.

V letu 2020 smo izdali kar 42 priložnostnih in 15 rednih znamk, od osamosvojitve pa skupaj že skoraj 1.400 znamk. Izdaje znamk so spremljali tudi ovitki in žigi prvega dne ter publikacija Bilten, s katero v treh jezikih predstavljamo vse nove izide poštnih vrednotnic.

Januarja smo v seriji Znamenite osebnosti izdali dve znamki, s katerima smo opozorili na dve veliki imeni: prva znamka je izšla ob 500. obletnici rojstva Adama Bohoriča, z drugo pa smo spomnili na 160. obletnico rojstva skladatelja Huga Wolfa.

V sklopu marčevskega izida velja poleg že stalnih serij znamk Rastlinstvo in Turizem omeniti priložnostno znamko v bloku, s katero smo obeležili nacionalni teden prostovoljstva, ki ima v Sloveniji dolgo tradicijo in velik pomen.

Majski izid znamk smo zaradi nastale epidemiološke situacije prestavili na julij. Takrat smo z znamkami med drugim opozorili na nekaj pomembnih zgodovinskih obletnic: 90. obletnico ustrelitve bazoviških junakov, 100. obletnico požiga Narodnega doma v Trstu in 75. obletnico izdaje prvih slovenskih poštnih znamk za Slovensko primorje in Istro.

Nogomet na Slovenskem je v letu 2020 praznoval 100 let, zato smo tudi to obletnico obeležili z znamko okrogle oblike, ki je izšla v bloku.

Septembra smo v seriji Živalstvo na štirih znamkah predstavili mačke. Mednarodno leto zdravja rastlin smo obeležili z znamko v bloku. Zelo odmevna je bila tudi serija petih rednih znamk z naslovom »Kjer se osel valja, tam dlako pusti«, ki opozarjajo na vedenje in odnose sodobne družbe do okolja.

V sklopu novembrskega izida znamk so tudi tokrat izšle štiri praznične znamke, dve z božičnima in dve z novoletnima motivoma. S tremi rednimi znamkami na samolepilnem papirju pa smo opozorili na presejalne programe za zgodnje odkrivanje raka (ZORA, DORA, SVIT).

Slovenske poštne znamke so ponovno dokazale, da sodijo v sam svetovni vrh: 5. novembra 2020 je organizacijski odbor za podeljevanje nagrad Nexofil v Madridu razglasil slovensko znamko v bloku z motivom rjavega medveda za zmagovalko v kategoriji »Najlepša znamka v bloku«.

2.4.4 Tržnokomunikacijske aktivnosti

Tudi v letu 2020 smo tržnokomunikacijske aktivnosti usmerili predvsem v paketne in logistične storitve. Nadaljevali smo s kampanjo predstavitev trenutnih alternativnih možnosti dostave paketnih pošiljk (dostava domov, k sosedu, v službo, na dogovorjeni prostor, SMS-obveščanje, prevzem in oddaja paketov v paketomate, na Petrolove bencinske servise …), ter stranke seznanjali z uvedenimi novostmi. V aprilu smo tako organizirali kampanjo ob namestitvi paketnikov Direct4me ob poštnih poslovalnicah, kamor lahko stranke naročijo dostavo paketa, junijska kampanja pa je predstavila možnosti izročanja paketov tudi na Molovih bencinskih servisih.

Glede na rezultate majske spletne raziskave, ki je pokazala, da le dobrih 42 odstotkov slovenskih podjetij svojim kupcem tudi dejansko ponuja oz. omogoča izbiro alternativnih oblik dostave Pošte Slovenije, smo aktivnosti oglaševanja intenzivneje usmerili tudi v sektor B2B.

Zavedamo se pomena sodobnih oblik komuniciranja, zato v naše tržnokomunikacijske aktivnosti vseskozi vključujemo tudi socialna omrežja, kar se je še posebej pozitivno odražalo v času razglašene epidemije.

Za čim varnejše poslovanje v času, ko smo si morali vsi prizadevati za preprečevanje širjenja okužbe s koronavirusom, smo stranke prek različnih medijev obveščali o spremembah v poslovanju Pošte, jim priporočali uporabo alternativnih možnosti vročanja pošiljk ter jih na različne načine spodbujali k varnemu ravnanju tako ob obisku pošte kot ob prevzemu pošiljk na domačem naslovu.

Zaposlene in stranke smo o vseh spremembah in pomembnosti upoštevanja ukrepov sproti obveščali prek spleta, na družbenih omrežjih, z radijskimi in TV-oglasi ter video posnetki. V spomladanskem valu epidemije smo tako pripravili kampanjo »Nova olika – brez dotika«, s katero smo stranke seznanjali z novo obliko brezkontaktnega vročanja pošiljk ter opozarjali na pomembnost upoštevanja medsebojne razdalje.

Koronavirus je tudi v jesenskem času vplival na vsebino in izvedbo tržnokomunikacijskih aktivnosti. Kot vsako leto pred začetkom povečanega obsega prometa v decembru smo tudi v letu 2020 pozivali stranke k pravočasni oddaji pošiljk, naslovljenih v tujino, še posebej pa tudi k pravočasni izvedbi spletnih nakupov in drugih naročil blaga. Ker so bili spletni nakupi v tem obdobju še kako pomembni pri zagotavljanju oskrbe prebivalstva, smo se povezali z Društvom spletnih trgovcev ter se dogovorili za hitro posredovanje ključnih informacij in pravočasno ukrepanje ob morebitnih spremembah.

Ukrepi za zajezitev širjenja novega koronavirusa so v jesenskem valu epidemije vplivali tudi na delovanje poštnih enot. Zaradi omejitev števila oseb v zaprtih prostorih je lahko bila na pošti, kjer je prostor manjši od 30 kvadratnih metrov, samo ena stranka, zato smo pred vhodi v izbrane enote pripravili zunanje poštne točke, kjer smo postavili mizice z razkužili ter najpogosteje uporabljenimi poštnimi obrazci, da bi stranke v sami enoti hitreje opravile storitve.

Konec novembra smo pripravili kampanjo »Hvala, ker vam je mar«, v kateri smo s televizijskima video spotoma in aktivnostmi na družbenih omrežjih spodbujali zaupanje in strpnost med uporabniki poštnih storitev ter jih prosili za upoštevanje varnostnih ukrepov ob predaji pošiljk na domu in na poštah. Pripravili pa smo tudi medijsko kampanjo »Prevzemite paket na Petrolu«, v kateri smo z nagradno igro, v kateri smo razdelili 114 nagrad, stranke spodbujali k uporabi alternativne dostave pošiljk na 114 bencinskih servisih Petrola.

Tudi v letu 2020 smo nadaljevali s seznanjanjem uporabnikov poštnih storitev s prednostmi organizacijske oblike pogodbenih pošt. Posodobili smo predstavitev pogodbenih pošt na spletni strani, pripravili video predstavitev te organizacijske oblike ter pripravili tudi spletno kampanjo za pridobivanje novih pogodbenikov.

Del akcij, vezanih na IT-storitve, smo izvajali v sodelovanju s poslovnimi partnerji in pripravili dodatne marketinške aktivnosti, poslovne dogodke in delavnice, kjer smo s promocijskimi aktivnostmi krepili prepoznavnost blagovne znamke Posita, s poudarkom na posameznih storitvah ali na sklopih povezanih storitev.

Za uspešno podporo prodaji smo skozi vse leto izvajali tržnokomunikacijske aktivnosti tudi prek internih kanalov komuniciranja, ki dosegajo tako pravne kot fizične osebe (naslovljena in nenaslovljena direktna pošta, oglaševanje v prostorih pošt, spletna stran, interno glasilo Poštni razgledi).

V skladu s strategijo izvajanja raziskav in spremljanja zadovoljstva strank smo v letu 2020 nadaljevali z izvedbo raziskav. Tako smo poleg manjših raziskav izvedli raziskavo alternativnih možnosti dostave v času prvega vala COVIDA-19, raziskavo o oddaji elektronskih podatkov naših poslovnih strank, raziskavo o prepoznavnosti in ugledu podjetja Intereuropa na slovenskem, hrvaškem in srbskem tržišču ter spletne raziskave zadovoljstva strank s paketnimi, logističnimi in IT-storitvami.

V sodelovanju z International Post Corporation smo ponovili spletno raziskavo, s katero ugotavljamo čezmejne nakupne navade potrošnikov. V sodelovanju s podjetjem Frodx d. o. o. pa smo s pomočjo programskih rešitev orodja InstantFeedback izvedli raziskavo, ki s SMS-i omogoča pridobivanje informacij o zadovoljstvu uporabnikov s paketno dostavo neposredno po prevzemu pošiljke (paketa).

Poštar Pavli s svojim delovanjem krepi pozitivno podobo Pošte Slovenije in na prijeten način približuje naše storitve otrokom. Tako smo tudi v letu 2020 nadaljevali z aktivnostmi za najmlajšo populacijo. V začetku marca je Pošta Slovenije dobila svoj tematski kotiček v kreativnem otroškem mestu Minicity. Čeprav se je »mesto« nato zaradi epidemije preselilo v virtualni svet, smo v poštnem kotičku vseeno otroke vabili k pisanju pisem in razglednic ter tako nadaljevali s spodbujanjem pisnega izražanja in komunikacije med najmlajšimi.

Smo pa šli še korak dlje ter poskrbeli tudi za medgeneracijsko povezovanje. Najprej smo v prvem valu epidemije z donacijo razglednic varovancem domov za starejše omogočili, da po pošti ostanejo povezani s svojimi bližnjimi. Pohvale vreden odziv pa je doživela naša ponudba slovenskim osnovnošolcem, ki smo jih ob svetovnem dnevu pošte povabili k ustvarjanju pozdravov za starostnike. Več kot 200 šol je prispevalo čudovite misli, voščila, pozdrave in risbe, s katerimi smo v decembrskih prazničnih dneh razveselili okrog 4000 starostnikov v več kot 16 domovih za ostarele po Sloveniji.

2.4.5 Upravljanje s kakovostjo Pošte Slovenije

Kakovost prenosa pošiljk korespondence se ugotavlja na podlagi in v skladu z 10. členom Splošnega akta o kakovosti izvajanja univerzalne poštne storitve, po katerem mora izvajalec univerzalne poštne storitve v notranjem poštnem prometu v enem mesecu prenesti:

vsaj 95 odstotkov pošiljk korespondence v enem delovnem dnevu (D + 1),

vsaj 99,5 odstotka pošiljk korespondence v dveh delovnih dneh (D + 2) in

100 odstotkov pošiljk korespondence v treh delovnih dneh (D + 3).

Navedene vrednosti dosegamo oziroma jih presegamo (izvzeto obdobje razglašene epidemije COVIDA-19). Izmerjena kumulativna vrednost za leto 2020 je bila naslednja:

V enem delovnem dnevu (D + 1) je bilo prenesenih 95,4 odstotka pošiljk korespondence,

V dveh delovnih dneh (D + 2) je bilo prenesenih 99,6 odstotka pošiljk korespondence,

V treh delovnih dneh (D + 3) je bilo prenesenih 99,8 odstotka pošiljk korespondence.

Kakovost prenosa paketnih pošiljk, ki spadajo v obseg univerzalne poštne storitve, se ugotavlja na podlagi in v skladu z 11. členom Splošnega akta o kakovosti izvajanja univerzalne poštne storitve, po katerem mora izvajalec univerzalne poštne storitve v notranjem poštnem prometu v enem mesecu prenesti:

vsaj 80 odstotkov paketnih pošiljk v dveh delovnih dneh (D + 2),

vsaj 95 odstotkov paketnih pošiljk v treh delovnih dneh (D + 3).

Navedene vrednosti v celoti dosegamo oziroma jih presegamo (izvzeto obdobje razglašene epidemije COVIDA-19). Izmerjena kumulativna vrednost za leto 2020 je bila naslednja:

v dveh delovnih dneh (D + 2) je bilo prenesenih 99,2 odstotka paketnih pošiljk,

v treh delovnih dneh (D + 3) je bilo prenesenih 99,7 odstotka paketnih pošiljk.

Kakovost prenosa mednarodnih poštnih pošiljk Pošte Slovenije

Merjenje kakovosti prenosa poštnih pošiljk je osnova za ugotavljanje uspešnosti prenosa ter odpravljanje morebitnih težav in zastojev na poti prenosa. Kakovost pomembno vpliva na zadovoljstvo naših in tujih uporabnikov poštnih storitev ter na višino prihodkov in stroškov, ki jih prejmemo oziroma plačamo tujim poštnim operaterjem.

Sodelujemo v neodvisnih merjenjih kakovosti prenosa prednostnih pisemskih pošiljk (merjenje UNEX in GMS), v merjenju uspešnosti prenosa knjiženih pisemskih pošiljk, paketnih in EMS-pošiljk. Poleg pravočasne dostave je bistvenega pomena tudi zagotavljanje in prenos elektronskih podatkov v sistemih sledenja. Na kakovost poleg poštnih operaterjev bistveno vplivajo tudi prevozniki, tako cestni kot letalski.

V neodvisnem merjenju kakovosti s sistemoma UNEX in GMS se spremlja prenos prednostnih pisemskih pošiljk med sodelujočimi poštnimi operaterji. Standardi kakovosti so predpisani s poštno direktivo Evropske unije (v nadaljevanju: EU) in so naslednji: 85 odstotkov pošiljk mora biti dostavljenih v treh in 97 odstotkov v petih delovnih dneh.

Pošta Slovenije je v letu 2020 v UNEX-merjenju, ki ga vodi belgijsko podjetje International Post Corporation, dosegla naslednje rezultate: dan po prispetju v Slovenijo je bilo dostavljenih 86,5 odstotka testnih pošiljk, v dveh dneh 96,8 odstotka in v treh dneh 98,7 odstotkov pošiljk.

Skupaj z ostalimi sodelujočimi poštnimi operaterji in prevozniki so bili doseženi naslednji povprečni rezultati (merjenje od oddaje pošiljke do njene vročitve):

v odpravi iz Slovenije v tujino je bilo v treh dneh dostavljenih 50,8 odstotka pošiljk in v petih dneh 67,6 odstotka pošiljk;

v prispetju iz tujine v Slovenijo je bilo v treh delovnih dneh dostavljenih 57,9 odstotka pošiljk in v petih dneh 79,0 odstotka pošiljk;

V GMS-merjenju, ki poteka pod okriljem Svetovne poštne zveze, je Pošta Slovenije v letu 2020 uspešno, v enem dnevu po prispetju v Slovenijo, prenesla 84,8 odstotka pošiljk.

Kakovost prenosa preverjamo tudi na področju paketov. Sodelujemo v merjenju kakovosti v t. i. EPG-omrežju; kakovost prenosa paketov se spremlja tudi na nivoju Svetovne poštne zveze. Pri prenosu paketov v EPG-omrežju moramo poleg fizičnega prenosa paketov v okviru dogovorjenih standardov zagotavljati tudi pravočasen prenos podatkov o dostavi teh paketov v sistem sledenja.

2.4.6 Reklamacije in odškodninski postopki Pošte Slovenije

V skladu s Pravilnikom o kakovosti in načinu izvajanja univerzalne poštne storitve v Pošti Slovenije vodimo centralni seznam pritožb, reklamacij in odškodninskih zahtevkov za univerzalno poštno storitev, in sicer v skladu s standardom Poštne storitve – Kakovost storitev – Obravnavanje pritožb in odškodninski postopki (SISTEN 14012).

Po tem standardu mora Pošta Slovenije kot izvajalec univerzalne poštne storitve vsaj enkrat letno objaviti poročilo o številu pritožb, ki se nanašajo na univerzalno poštno storitev, in o času, potrebnem za rešitev pritožb.

V letu 2020 je bilo vloženih 10.261 pritožb na univerzalno poštno storitev, od tega 3.722 pritožb na storitve v notranjem poštnem prometu in 6.538 pritožb na storitve v mednarodnem poštnem prometu. Od vseh vloženih pritožb je bilo 4.470 pritožb upravičenih (1.820 v notranjem in 2.650 v mednarodnem poštnem prometu). V tem obdobju smo odškodnine izplačali za 2.079 pritožb (1.179 v notranjem prometu in 900 v mednarodnem poštnem prometu).